原標題：大數(shù)據(jù)“殺熟”調(diào)查：網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車成重災(zāi)區(qū)

同樣的商品或服務(wù)，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多，這就是人們常說的“大數(shù)據(jù)殺熟”。今天上午，北京市消費者協(xié)會發(fā)布“大數(shù)據(jù)殺熟”問題調(diào)查結(jié)果：過半被調(diào)查者表示有過被“殺熟”的經(jīng)歷，而網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多。

今天，北京市消協(xié)明確將大數(shù)據(jù)“殺熟”定義為：經(jīng)營者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)釆集用戶信息、建立用戶“畫像”，并以謀取利益為目的，根據(jù)用戶“畫像”提供特定（非可選性）商品或服務(wù)的損害消費者權(quán)益行為。

本次調(diào)查主要包括問卷調(diào)查、輿情采集、體驗調(diào)查三種方式。其中，通過北京市消費者協(xié)會網(wǎng)（www.bj315.org）、消費者網(wǎng)（www.bjxf315.com）以及“北京消協(xié)”微信（bjxx315）等渠道，收回有效調(diào)查問卷3185份；通過分析有關(guān)主流媒體、論壇、博客、微博、微信、新聞客戶端等輿情資料，梳理歸納出八種大數(shù)據(jù)“殺熟”樣本；通過對在線旅游、網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)外賣、網(wǎng)絡(luò)購票、網(wǎng)絡(luò)約車5種新型網(wǎng)絡(luò)消費的14個消費者常用的APP或網(wǎng)站，模擬消費者，同時利用新老用戶賬號購買同一種產(chǎn)品或服務(wù)，完成57個體驗樣本。

數(shù)讀

半數(shù)被調(diào)查者曾被“殺熟”

調(diào)查顯示，所有被調(diào)查者均認為存在大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象。88.32%的被調(diào)查者認為“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，其中56.92%的被調(diào)查者曾有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。

調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者在購物類、在線旅游類和打車類APP或網(wǎng)站經(jīng)歷大數(shù)據(jù)“殺熟”最為常見，其他依次為外賣類、視頻類和電影類APP或網(wǎng)站。

遭“殺熟”投訴不到3成

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83.74%的被調(diào)查者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”侵犯了消費者的公平交易權(quán)，46.56%和40.75%的被調(diào)查者認為侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”后，選擇向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴的被調(diào)查者不到三成，選擇忍氣吞聲、自認倒霉占17.43%，而10.46%的被調(diào)查者選擇卸載商家APP或刪除網(wǎng)址。

對此，81.41%的被調(diào)查者認為規(guī)范和減少大數(shù)據(jù)“殺熟”行為途徑是加強監(jiān)管，79.09%的被調(diào)查者認為是加強和完善立法，加大個人信息數(shù)據(jù)保護力度。

7成認為“殺熟”是信任牟利

73.28%的被調(diào)查者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”是企業(yè)利用老用戶的信任牟利；僅有3.49%的被調(diào)查者認為是給用戶推薦合適的商品或服務(wù)，提升用戶體驗。

82.54%的被調(diào)查者認為“殺熟”會透支消費者信任，降低企業(yè)信譽；81.41%的被調(diào)查者認為會損害消費者的合法權(quán)益，66.28%的被調(diào)查者認為會降低用戶忠誠度，65.12%的被調(diào)查者認為會影響整個行業(yè)的商業(yè)信譽。

樣本

大數(shù)據(jù)“殺熟”八大“陷阱”

北京市消費者協(xié)會提示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有以下八種現(xiàn)象出現(xiàn)時，要引起消費者的關(guān)注。

1新增客戶享受專屬優(yōu)惠

部分企業(yè)網(wǎng)站在宣傳語中，直接標注針對新客戶有特別優(yōu)惠。比如，用戶注冊成功后即可獲得系統(tǒng)贈送的各種滿減禮券，或者為首次注冊的用戶提供充值返現(xiàn)，企業(yè)網(wǎng)站為新用戶提供優(yōu)惠待遇。雖然每家企業(yè)針對新用戶的優(yōu)惠不盡相同，但基本都規(guī)定，每位新用戶只能享有一次優(yōu)惠。

2廣告聯(lián)盟分享用戶數(shù)據(jù)

被調(diào)查者表示，“在某電商網(wǎng)站給母親買衣服，從此以后推薦的全是中年人服裝。”網(wǎng)友認為，在平臺內(nèi)部存在基于大數(shù)據(jù)的推薦很正常，但在不同平臺之間互通用戶信息無法接受，而廣告聯(lián)盟分享用戶信息的問題更普遍存在。

3依據(jù)用戶特點“定制服務(wù)”

針對擁有較好支付能力的用戶搜索時，提供更多的奢侈類商品；社交網(wǎng)站擁有較多粉絲的“大V”投訴時，客服人員更快、更好地處理。甚至有網(wǎng)友表示，對于投訴較少的客戶，電商網(wǎng)站發(fā)次品的幾率較高，而對于質(zhì)量較為敏感的客戶，發(fā)優(yōu)質(zhì)品的幾率較高。

4多次瀏覽后價格自動上漲

在“殺熟”套路曝光帖中，旅游類APP成為吐槽重災(zāi)區(qū)。網(wǎng)友“賣鐵小王子”，曾遇到羅列了市面上常見旅游APP的價格圈套：一些軟件訂房頁面被瀏覽多了，相關(guān)酒店房價就自動上漲現(xiàn)象。網(wǎng)友反映，清除瀏覽記錄后，發(fā)現(xiàn)原本顯示價格下調(diào)了不少。

5瀏覽中遭遇“花式”催單

有網(wǎng)友反映，用APP訂某個航班票價，多次瀏覽或預(yù)訂后取消，價格便會抬高。整個預(yù)訂過程中APP頁面會不停提示，“最近又有×名客人在瀏覽此航班”，致使一些客人認為越晚下單票價越貴，在匆匆下單次日，發(fā)現(xiàn)票價卻恢復(fù)了原有低價。

6“默認勾選”隱藏優(yōu)惠券

經(jīng)常乘往返杭州和深圳兩地的胡先生，偶然在某APP機票訂購訂單確認頁中發(fā)現(xiàn)，“航意險”和“延誤險”兩項被默認勾選上了。

胡先生表示，“把勾選取消，系統(tǒng)提示我放棄了兩張價值8元的折扣券。重新將兩項保險勾選上后，訂單總價竟然比之前便宜了8元。也就是說，平臺通過默認勾選隱藏老客戶應(yīng)該享有的優(yōu)惠。”

7老用戶比新用戶價格高

有網(wǎng)友表示，用新注冊的小白用戶、普通會員用戶和高級別的會員用戶同時選購?fù)瑘龃坞娪?，最便宜的是小白用戶，其次是普通會員用戶，而高級別的用戶一張票要比小白用戶貴出5元以上。

8手機配置不同收費不同

有網(wǎng)友吐槽，有視頻網(wǎng)站根據(jù)手機不同型號給出不同的收費待遇。開通VIP會員，安卓用戶1個月、3個月和6個月的價格分別是20元、58元、108元，年費是198元，而蘋果用戶購買則要貴出5至35元不等。對此客服表示，其中包含了蘋果收取的手續(xù)費。

體驗

預(yù)訂酒店“老用戶”價格高

本次體驗調(diào)查共選取14個消費者常用的APP或網(wǎng)站作為體驗對象，包括攜程旅行、去哪兒旅行、同程藝龍、飛豬旅游4個在線旅游APP或網(wǎng)站，天貓、淘寶、京東、當當4個購物APP或網(wǎng)站，美團和餓了么兩個外賣APP或網(wǎng)站，貓眼和淘票票兩個網(wǎng)絡(luò)購票APP或網(wǎng)站，滴滴出行和首汽約車兩個網(wǎng)絡(luò)出行APP或網(wǎng)站。

體驗人員分別使用一個經(jīng)常使用的老用戶賬號和一個剛開通的新用戶賬號，同時模擬消費者購買同一種產(chǎn)品或服務(wù)，體驗其新老用戶價格及推送特定商品或服務(wù)情況。結(jié)果顯示，在對14個APP或網(wǎng)站進行的57組模擬消費體驗樣本中，有35組樣本新老賬戶的價格完全一致，占比61.40%，23組樣本新老賬戶的價格不完全一致，占比40.35%。

市消協(xié)調(diào)查人員表示，部分新老用戶同時在同一平臺購買同一商品或服務(wù)，確實存在價格不同的現(xiàn)象，但原因主要是因為新用戶擁有優(yōu)惠券、老用戶自動開啟了會員資格或推送的商品配置或服務(wù)內(nèi)容存在差異等，只有個別涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”。例如：兩名體驗人員同時通過飛豬旅行網(wǎng)預(yù)訂麗楓酒店·昌平體育館店的同一天高級大床房，老用戶的房費不含早餐291元/間，而新用戶的房費不含早餐286元/間，另享受4元買立減優(yōu)惠，實際282元/間。體驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)，同一房間新老用戶標價不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價格高且不享受優(yōu)惠。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不少商家確實存在根據(jù)用戶特征提供特定商品或服務(wù)的行為，但點擊進入下級頁面或二級頁面，一般都能找到不針對其個人特征的其他選項。很難界定是否屬于《電子商務(wù)法》規(guī)定的“不向消費者提供不針對其個人特征的其他選項”。

焦點

大數(shù)據(jù)“殺熟”舉證難

市消協(xié)提示，大數(shù)據(jù)“殺熟”具有隱蔽性，維權(quán)往往難以舉證。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于經(jīng)營者通常以商品型號或配置不同以及享受套餐優(yōu)惠不同、時間點不同等理由進行自辯，同時又不對外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)，所以消費者遇到類似問題后，維權(quán)舉證往往非常困難。

體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然不少新老用戶同時消費的價格不同，但價格不同的原因主要是因為新用戶擁有優(yōu)惠券、老用戶自動開啟了會員資格或推送的商品配置與服務(wù)內(nèi)容存在差異；部分商家確實存在特定推送行為，但很難界定其是否屬于《電子商務(wù)法》規(guī)定的不合理行為。

應(yīng)對

明確大數(shù)據(jù)“殺熟”的判斷標準

市消協(xié)結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出建議：盡快完善現(xiàn)有法律法規(guī)，明確對大數(shù)據(jù)“殺熟”的判斷標準，對大數(shù)據(jù)的法律屬性和使用范圍予以規(guī)定，在出臺《個人信息保護法》之前，將數(shù)字信息網(wǎng)絡(luò)中不斷涌現(xiàn)的個人信息種類納入到保護范圍內(nèi)，如網(wǎng)絡(luò)用戶注冊信息、搜索記錄、定位信息、消費偏好等。盡快出臺《電子商務(wù)法》相關(guān)實施配套條例，將大數(shù)據(jù)“殺熟”行為列入法律治理范圍之內(nèi)。同時完善《價格法》有關(guān)規(guī)定，探討是否將大數(shù)據(jù)“殺熟”列入“價格歧視”范疇。

相關(guān)監(jiān)管部門進一步創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，采取技術(shù)手段和技術(shù)設(shè)備，建立相應(yīng)的大數(shù)據(jù)網(wǎng)上監(jiān)管平臺進行全天候在線監(jiān)管。同時建立誠信激勵和失信黑名單制度，一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在通過大數(shù)據(jù)“殺熟”的行為，不僅要對其給予行政處罰，還要將其納入誠信黑名單。

建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用協(xié)會，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督，接受社會群體監(jiān)督。相關(guān)的企業(yè)運營商應(yīng)當制定大數(shù)據(jù)使用風(fēng)險告知書，告知數(shù)據(jù)使用、分析、實現(xiàn)所具有的風(fēng)險，讓消費者能夠安心和放心消費。

提高消費者自我保護意識。消費者不僅在購買商品或服務(wù)時盡量做到貨比三家，而且要注重照片、通訊錄等個人隱私保護。一旦發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象，消費者應(yīng)及時保存好證據(jù)，并向有關(guān)部門舉報。（記者 楊濱）

（楊濱）