本報(bào)記者 趙展慧
最近，不少乘機(jī)出行的旅客發(fā)現(xiàn)，各大航空公司退改簽規(guī)則變了！退改分檔變多了，規(guī)則更明確了。國(guó)航和南航于3月底和4月初也開(kāi)始實(shí)行國(guó)內(nèi)機(jī)票退改“階梯費(fèi)率”，至此，四大航企均已實(shí)行這項(xiàng)新政。截至目前，在32家航空公司中，已有23家航司完成制定了“階梯費(fèi)率”退改簽規(guī)則，完成率已經(jīng)達(dá)到72%。
再過(guò)不久，又要迎來(lái)“五一”小長(zhǎng)假。新規(guī)則下，機(jī)票怎樣退改更劃算？記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。
“三不”機(jī)票能退改了
越早退改，手續(xù)費(fèi)越低；艙位越高，手續(xù)費(fèi)越低
“我發(fā)現(xiàn)退改費(fèi)用從以前的兩檔改成了四檔?！鼻迕骷倨谇芭R時(shí)購(gòu)買(mǎi)國(guó)航北京至蘭州機(jī)票回家的閆瑞告訴記者。他購(gòu)買(mǎi)的是凌晨出發(fā)的2.6折機(jī)票，退改費(fèi)用分為起飛前30天（含）之前、起飛前30天至前14天（含）、起飛前14天至前4小時(shí)（含）以及起飛前4小時(shí)后四檔。越早退改，手續(xù)費(fèi)越低，比如改簽費(fèi)率相應(yīng)為20%、35%、40%、50%，形成階梯。
查看主要航司“階梯費(fèi)率”政策可以看到，大多數(shù)航司將退改方案從兩檔調(diào)整為4檔，分類(lèi)更加精細(xì)，不過(guò)各航司階梯時(shí)間的劃分和每檔費(fèi)率的制定各不相同。比如南航就分為“航班起飛前7天（含）之前”“起飛前7天至2天（含）”“起飛前2天至4小時(shí)（含）”“起飛前4小時(shí)后”四檔。
“新退改規(guī)則的制定遵循兩個(gè)原則，除了‘越早退改，手續(xù)費(fèi)越低’之外，還遵循‘艙位越高，手續(xù)費(fèi)越低’的原則?！蹦虾较嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。艙位主要分為頭等艙、商務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙，這三種艙位還會(huì)根據(jù)價(jià)格不同，細(xì)分為子艙位，也就是此次各大航司實(shí)行“階梯費(fèi)率”時(shí)標(biāo)注的各種艙位代碼。一般來(lái)說(shuō)，艙位越高，折扣力度越小，退改手續(xù)費(fèi)就越低。
以距離航班起飛7天前廣州—北京的南航單程機(jī)票為例，“快樂(lè)飛”產(chǎn)品（E艙，經(jīng)濟(jì)艙5.4折）的變更手續(xù)費(fèi)為125元（10%）、退票手續(xù)費(fèi)為250元（20%），而“商旅易”產(chǎn)品（Y艙，全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙）允許免費(fèi)變更（0%），退票僅需收取116元手續(xù)費(fèi)（5%）。
“對(duì)我來(lái)說(shuō)，新政實(shí)行后最驚喜的一點(diǎn)是，特價(jià)機(jī)票也可以退改簽了！”閆瑞說(shuō)，由于自己工作時(shí)間變動(dòng)比較頻繁，改簽機(jī)票是常有的事，以前購(gòu)買(mǎi)一些特價(jià)機(jī)票，能夠退改的很少。
在實(shí)行“階梯費(fèi)率”之前，“不退、不改、不簽轉(zhuǎn)”的機(jī)票被業(yè)內(nèi)稱(chēng)為“三不”機(jī)票，指的是航空公司伴有苛刻退改政策的特價(jià)機(jī)票。新政實(shí)行之后，國(guó)內(nèi)航線(xiàn)里的“三不”機(jī)票基本不存在了。
此前，“特價(jià)票不能退”“退票手續(xù)費(fèi)比機(jī)票價(jià)格還高”的現(xiàn)象飽受消費(fèi)者詬病。去年，江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的機(jī)票退改簽費(fèi)用甚至達(dá)到票價(jià)3倍。
隨后，去年7月16日，中國(guó)民航局針對(duì)這些退改簽問(wèn)題，發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，要求航空公司制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。
《通知》發(fā)出以后，航空公司開(kāi)始陸續(xù)執(zhí)行退改簽“階梯費(fèi)率”。春秋航空是較早開(kāi)始實(shí)行“階梯費(fèi)率”的航司，以起飛前7天為例，特價(jià)機(jī)票的退票手續(xù)費(fèi)從原票價(jià)的100%降至票價(jià)的50%，變更手續(xù)費(fèi)從100%降至40%。春秋航空新聞發(fā)言人張武安表示，從去年10月20日起開(kāi)始實(shí)施退改簽新政后，根據(jù)追蹤統(tǒng)計(jì)，旅客滿(mǎn)意度有所提高，特價(jià)票退改簽的投訴明顯減少，下降了41%。
對(duì)比一下國(guó)際機(jī)票，新政后的國(guó)內(nèi)機(jī)票退改的優(yōu)勢(shì)凸顯。“三不”機(jī)票在國(guó)際機(jī)票市場(chǎng)依然不少。據(jù)“去哪兒”在線(xiàn)訂票平臺(tái)所覆蓋的68萬(wàn)條國(guó)際航班搜索數(shù)據(jù)顯示，超四成機(jī)票不能退改。
實(shí)行“階梯費(fèi)率”是進(jìn)步
起飛前14天退改手續(xù)費(fèi)基本減少，但大多數(shù)航司航前4小時(shí)前后的退改費(fèi)率比調(diào)整前更高
新政實(shí)行后，怎么退改更劃算？
此次調(diào)整后，各大航司基本都減少了用戶(hù)在起飛前14天以上的機(jī)票退改費(fèi)率，讓越早退改的人享受更多退改優(yōu)惠。比如國(guó)航7折經(jīng)濟(jì)艙W/S艙，調(diào)整后起飛前30天至14天（含）改簽費(fèi)率是25%，起飛前30天（含）改簽費(fèi)率是10%，比此前的起飛前均為30%有所降低。
不過(guò)臨時(shí)退改就得更謹(jǐn)慎了。大多數(shù)航司航前4小時(shí)前后的退改費(fèi)率甚至比調(diào)整之前還要高。比如某航司全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙Y艙，航前4小時(shí)后（含）的改簽費(fèi)率上升至10%，此前在航前4小時(shí)（含）至航前2小時(shí)改簽免費(fèi)，航前2小時(shí)（含）后收取5%變更費(fèi)。
而根據(jù)OTA（在線(xiàn)旅行社）平臺(tái)去哪兒網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)旅客退改票還是愛(ài)臨時(shí)決定。平臺(tái)上起飛前3天內(nèi)請(qǐng)求自愿改簽的數(shù)量，占總數(shù)的七成以上；在起飛前3—4天改簽的乘客，占總?cè)藬?shù)的二成以上；超過(guò)4天改簽的乘客不足3%?？梢?jiàn)，根據(jù)消費(fèi)者目前的退改簽偏好，真正能享受到這項(xiàng)紅利的乘客不占多數(shù)。
有網(wǎng)友吐槽，新政之后如果臨時(shí)退改簽，費(fèi)用反而比以前高，這不是“明降暗升”嗎？
中國(guó)民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授李曉津表示，首先應(yīng)該明確，退改服務(wù)收取一定手續(xù)費(fèi)是合理的。航司辦理退改手續(xù)，需要付出人工等成本，退改更加精細(xì)化后還會(huì)帶來(lái)成本上升。同時(shí)，退改也確實(shí)給航司造成了一定損失?！熬透I(mǎi)菜一樣，早晨買(mǎi)走的菜如果晚上再來(lái)退，就不好再次銷(xiāo)售了。”李曉津說(shuō)，用費(fèi)率杠桿來(lái)調(diào)節(jié)客流，提高上座率，也符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律。
至于退改簽費(fèi)用收多少合理，李曉津認(rèn)為，航司制定“階梯費(fèi)率”要考慮互相競(jìng)爭(zhēng)的因素，也要平衡好退改費(fèi)用和銷(xiāo)量的關(guān)系?！疤岣呗每团R時(shí)退改簽的費(fèi)用，主要目的之一在于引導(dǎo)用戶(hù)更加合理地規(guī)劃行程?！?/p>
南航相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，按照以往“一刀切”的政策，比如南航機(jī)票無(wú)論是提前7天還是提前3小時(shí)退改，都執(zhí)行同一套費(fèi)率，旅客沒(méi)有享受到差異化、個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，因?yàn)橘M(fèi)率不變，旅客可能會(huì)將客票留到最后才辦理退改，這樣虛耗的剩余座位可能錯(cuò)失再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。如果新的退改“階梯費(fèi)率”能促使旅客以相對(duì)較低的手續(xù)費(fèi)盡早辦理退改，將有利于航司以相對(duì)靈活的定價(jià)將剩余座位再次銷(xiāo)售，實(shí)際上也是讓利給了旅客。
李曉津表示，目前，大多數(shù)航司處于“階梯費(fèi)率”試水期，后續(xù)根據(jù)實(shí)行情況可能還會(huì)做出調(diào)整。一些航司也表示，后續(xù)會(huì)綜合評(píng)估“階梯費(fèi)率”實(shí)行情況，廣泛聽(tīng)取各方意見(jiàn)，力求優(yōu)化調(diào)整出更加合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿(mǎn)足旅客彈性退改需求。
“總體來(lái)說(shuō)，此次更為細(xì)分、更為合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善了機(jī)票退改簽收費(fèi)制度?！崩顣越蛘J(rèn)為，隨著新政的進(jìn)一步實(shí)施，退改精細(xì)化程度還可進(jìn)一步加深，“國(guó)外很多航司經(jīng)濟(jì)艙退改簽手續(xù)費(fèi)的影響因素高達(dá)26個(gè)，包括航線(xiàn)、季節(jié)、游客屬性等，乘客能夠更加靈活地選擇?！?/p>
配套服務(wù)要跟上
航司、OTA平臺(tái)已提供一些運(yùn)算服務(wù)
“實(shí)行新的退改政策之后，機(jī)票退改簽成了一個(gè)技術(shù)活兒?！崩顣越蛘f(shuō)，今后旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的時(shí)候需要更慎重考慮。經(jīng)常出差、出行時(shí)間變動(dòng)比較頻繁的公務(wù)客人，相對(duì)買(mǎi)高等艙位或者貴一些的機(jī)票更劃算，對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，要盡可能提前規(guī)劃好行程，避免退改簽。
而且，實(shí)行“階梯費(fèi)率”之后，各航司的退改簽規(guī)則普遍都更加復(fù)雜，各航司標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，給旅客選擇帶來(lái)更大難度。
比如新政后，出現(xiàn)以下情況就較難選擇：當(dāng)旅客因個(gè)人原因需改簽機(jī)票時(shí)，如果同等艙位機(jī)票已經(jīng)售罄，除了支付改簽手續(xù)費(fèi)外，還要支付相應(yīng)的升艙費(fèi)。這時(shí)，很可能旅客新買(mǎi)一張機(jī)票比改簽時(shí)這兩項(xiàng)費(fèi)用的總價(jià)反而更便宜。一些OTA平臺(tái)針對(duì)這種情況推出了新服務(wù)。比如“去哪兒”平臺(tái)提供“退舊買(mǎi)新”服務(wù)，幫助旅客計(jì)算同一航司可改航班的改簽手續(xù)費(fèi)加升艙費(fèi)總價(jià)，還為旅客提供當(dāng)前航司改簽總價(jià)和當(dāng)日同航線(xiàn)所有其他航司在售航班價(jià)格的對(duì)比，幫助旅客更好決策。
航司也做出了一些改進(jìn)。比如南航APP上線(xiàn)了“退改計(jì)算器”功能，能直接將各時(shí)間點(diǎn)南航機(jī)票退改手續(xù)費(fèi)清晰展示出來(lái)。
李曉津認(rèn)為，航司在實(shí)行“階梯費(fèi)率”的同時(shí)應(yīng)該提供更方便的退改費(fèi)用計(jì)算服務(wù)，提高退改效率，使機(jī)票退改收費(fèi)更加透明規(guī)范，也能讓旅客在操作前提前了解手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，更好地做出選擇。他還建議航司推出更多退改簽優(yōu)惠程度不同的產(chǎn)品，比如推出在一定時(shí)間范圍內(nèi)可以不限日期多次往返的不定期客票。
2018年，我國(guó)民航旅客運(yùn)輸量達(dá)6.1億人次。李曉津估算，目前退改人次比例約為5%，也就是說(shuō)有3000萬(wàn)旅客有退改簽需求。而且隨著運(yùn)輸量增長(zhǎng)，需求也會(huì)相應(yīng)增加。“完善退改簽制度、做好退改簽服務(wù)，關(guān)系到越來(lái)越多老百姓的切身利益，也是推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展的重要工作之一。”
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2019年04月10日 18 版）
（趙展慧）
